Hello et bon lundi à toutes et à tous 🙂
Voici plus d’un mois maintenant que je croise dans toutes les gares SNCF, ces petites bornes qui nous invitent à dire si « oui ou non, on aime les services de la SNCF ». Les petites bornes m’ont intriguées alors je me suis approché et j’y ai découvert deux boutons.
Le premier est un bouton physique, comme un buzzer, il possède un cœur, un sourire et le tout ressemble à un visage. Il est tellement mignon que j’ai eu envie d’appuyer dessus juste pour essayer. Le second bouton n’en est pas un. En réalité, il s’agit d’un simple code QR imprimé. Celui-ci ne m’a pas du tout donné envie d’interagir avec lui. Et pourtant.
Evidemment, lorsque l’on presse le gros bouton physique, cela rajoute +1 à un affichage numérique, ce qui affiche, théoriquement, le nombre de fois où le bouton a été pressé. Vous l’aurez compris, ça sent l’opération marketing, démagogue à plein nez, et pas du tout une opération de prise en considération de ses utilisateurs de la part de la SNCF.
Histoire d’aller jusqu’au bout, j’ai donc décidé de flasher le code QR et… oh, amusement, je tombe sur une page qui me RE-demander d’aimer les services de la SNCF. L’arnaque ;-) Bref, en bas de la page, je peux enfin accéder à un lien qui m’ouvre un formulaire sur lequel je peux taper un petit texte pour dire comment contribuer à améliorer le service de la SNCF. Ouf !
Lorsque l’on flash le code QR pour dire que l’on aime pas le service :
En effet, si on aime le service de la SNCF :
- en 1/4 de seconde, on presse ce gros bouton tout joli
Si on aime pas le service de la SNCF :
- voir que c’est un code QR
- savoir ce que c’est
- sortir son téléphone de sa poche
- posséder ou non l’application pour décrypter les codes QR
- télécharger éventuellement l’application pour décrypter le code
- avoir du réseau dans la gare pour qu’une page internet s’ouvre
- accéder à une page qui nous demande d’aimer les services de la SNCF
- cliquer sur le lien en bas de page qui nous dit « sinon aidez-nous à améliorer le service »
- et enfin… pouvoir écrire son petit texte avec un bouton envoyer.
Cette campagne est admirablement soutenue par des affiches pour nous dire « où appuyer ».
La prise de risque d’obtenir des avis négatifs ou – même constructifs – est minimisée par ce genre de procédé. Alors qu’à l’inverse, il suffit à la SNCF de regarder ce qui se dit sur Twitter pour prendre note de beaucoup d’avis d’utilisateurs ou même de mettre un très court sondage sur la homepage de voyage-sncf ? Je suis sûr qu’il y a bien d’autres façons de faire.
Pour prendre un peu de recul, il faut savoir que ces bornes se multiplient dans les lieux de vente, j’en ai vu dans les supermarchés, j’en ai vu dans certains commerces et il y en a même dans les gares suisses. Certaines sont plus impartiales que d’autres. Je suis surtout curieux de comprendre ce que deviennent les données récoltées. Même si je suis plutôt pour la récupération des avis de façon qualitative, le quantitatif (statistiques, sondages à grande échelle, etc.) c’est tellement mieux lorsque la question de départ permet une réponse utile et pas biaisée.
Pour avoir travaillé juste devant une de ces bornes, et l’avoir testé, c’est exactement les remarques que je me suis faites.
Je rajouterai en plus que beaucoup de « +1 » ne sont pas justifiés (test de la borne, enfants qui appuient, si la borne est à l’exterieur, elle sert de siege pour fumeurs …). De plus, j’ai trouvé que les chiffres augmentaient beaucoup par rapport au nombre de personnes … Je n’irai pas jusqu’à suspecter des ajouts automatiques, mais je me suis posé la question 🙂
Que proposez-vous de mieux ? Pouvez-vous affirmer que cela empêche les utilisateurs mécontents de le faire savoir ? Avez-vous contacté SNCF pour savoir ce que l’entreprise fait des données collectées ? La réponse à ces 3 questions permettraient d’enrichir un peu plus l’article :).
@dan.
Je voudrais des services qui ne necessite pas necessairement une connexion et qui me repondre correctement dans un délais résonnable. Je voudrais un guichet a ma gare. Tout cela existait et fonctionnait et a disparu. Les gens comme moi, il y en a beaucoups, mais ils n’existe pas car ils ne sont pas comptés
Ça fait déjà quelques temps que tout le monde dit la même chose sur ces bornes : facile de dire oui, difficile de dire non, c’est du marketing, usage biaisé, trop complexe pour Monsieur Tout-le-monde…
Il ne s’agit en aucun cas d’un dispositif sous contrôle, il s’agit d’un « indicateur ». La borne peut très bien être installée avec +1000 au compteur pour stimuler les gens.
Ce qui serait intéressant c’est de savoir quel est le but de ces dispositif pour la SNCF ? Peut-être qu’ils leur permettre de connaître l’engagement des usagers dans des points stratégiques ou bien leur disponibilité (pour installer des sondeurs ou de nouvelles pub).
Sont-ils connecté ? Les stats sont-elles récupérées via le réseau ou faut-il qu’un technicien se connecte au dispositif ?
Ces bornes reprennent le système du Like de Facebook avec la simplicité et la facilité de l’acte qui le précèdent. Et comme sur Facebook le Dislike est difficile (un commentaire / une démarche complexe). Il y a peut-être une raison à ça, peut-être qu’un système plus engagent comme l’affichage d’un message en direct sur un écran posté par un usager a été testé mais n’était pas concluant.
On en sait finalement peu sur ces bornes alors que beaucoup parlent dessus.
@Jack NUMBER: j’ai trouvé ça de mon côté : http://www.sncf.com/fr/vous-aimez
« Pouvez-vous affirmer que cela empêche les utilisateurs mécontents de le faire savoir ? »
Ben non, ça n’empêche pas (on est encore en démocratie, on ne risque pas de se prendre une balle en pleine tête si on utiliser le code QR), mais ne pas mettre sur le même plan le « j’aime » et le « j’aime pas », objectivement, ça limite forcément la critique, surtout avec un système aussi compliqué pour rédiger quelques lignes.
Mais ce « j’aime »/ »j’aime pas », ce manichéisme, est un choix bien peu démocratique.
Une solution aurait été (puisque vous la demander) de pouvoir écrire sur ces bornes des commentaires nuancés, positifs ou négatifs. Qu’est-ce que ça veut dire : « J’aime ma gare » ? On peut la trouver belle mais sale, ou propre mais laide, on peut avoir vécu la gentillesse mâtinée d’incompétence de certains agents ou inversement leur compétence sans amabilité, etc.
Encore une fois, une vision du monde en noir et blanc. Et, quand il s’agit d’être nuancé, aider à améliorer les services, c’est plus difficile que d’avoir un avis tranché et univoque. Autant dire que l’on n’est pas dans l’intelligence collective et que l’on ne cherche pas vraiment à améliorer les services. On est au contraire dans le réflexe émotionnel.
Cette tendance qu’ont les entreprises ont à vouloir se faire aimer, c’est totalement débile. Se faire aimer, plutôt que respecter ses clients et leur rendre le meilleur service possible. On est où, là ?
Je n’ai pas l’impression que ce soit « aimer » ou « ne pas aimer » la gare. C’est à chaque fois par rapport à un service particulier. En gros si je comprends bien, SNCF veut simplement savoir si certains de ses services doivent être améliorés, supprimés ou conservés. C’est une supposition.
J’avais vu une version en gare d’Annecy ou il y’avait plusieurs boutons physiques avec des smiley plus ou moins souriants afin de recueillir les « avis » des voyageurs sur la rénovation de la gare. C’était plus judicieux que ce questionnaire à choix unique.
Cela pourrait être amusant de coller un sticker « je n’aime pas » sur le bouton j’aime, juste une heure pour voir le nombre de « unlike ».
L’aéroport de Genève a des petits appareils disposés à intervalles réguliers, lors du security check, dans les magasins, etc, avec à chaque fois une simple question: « avez-vous été satisfaits de votre expérience? » Et deux boutons (qui les deux marchent 😉 )
Pas de grande campagne de com autour, pas de pression pour appuyer sur oui, et je suppose qu’ils utilisent les résultats vu que leur service s’améliore. Bref, c’est un vrai monitoring du feedback des usagers. Ce que fait la SNCF est honteux!
BTW, @geoffrey, tu pourrais partager le lien sur lequel tu tombes en scannant le qr code? Ça permettrait peut-être de rééquilibrer un peu les choses 🙂
D’une manière générale, on peut constater depuis un moment déjà que la SNCF a toujours eu une politique utilisateur médiocre. Entre les amendes lorsque l’on a pas sa carte de réduction sur soi au moment du contrôle, les complication pour se faire rembourser un train en retard, les retards nombreux justement, la politique tarifaire, la nouvelle identité orientée marketing primaire, etc…Je trouve que tout ceci forme un univers d’une cohérence remarquable.
Au passage, le qrcode mène maintenant à « campagne terminée ». Mais les gamins entre 5 et 8 ans continuent d’indiquer qu’il préferent acheter leur billes sur internet et les imprimer eux même.