Le design de la panne

Ce week-end, le talentueux secrétaire de rédaction Monsieur Kaplan faisait l’état sur Twitter d’une borne SNCF en panne. En voyant sa photo, cela m’a rappelé celles que je prends et celles de nombreuses personnes qui se retrouvent face à des dispositifs numériques qui ne fonctionnent pas. La raison vient parfois une erreur de logiciel, d’une erreur d’utilisation, d’une erreur de connexion au réseau, etc. Lorsqu’une erreur survient sur un site Internet, nous avons l’habitude, nous actualisons la page du site ou nous y revenons plus tard. Lorsqu’une erreur apparaît sur une application mobile, nous quittons l’application, la relançons et parfois même nous réinstallons l’application. Cependant, lorsqu’une erreur arrive sur une borne à l’extérieur, nous essayons de changer de borne, tout simplement.

Il y a également une différence entre la panne et l’erreur. La première étant souvent à l’origine de la seconde.

Une erreur d’une borne SNCF

Il y a mille façons de présenter une erreur (la typo, l’image, l’animation, le design sonore, la proposition de solutions, etc.) et il y a une infinité d’erreurs possibles. Pourtant, lorsque le concepteur d’interface y a pensé, cette présentation est encore trop souvent maladroite, anxiogène ou très technique pour l’utilisateur. La plupart du temps, le design de l’erreur n’aura tout simplement pas été anticipé, donc pensé, donc travaillé. Voici quelques exemples retrouvé dans les photos que j’ai pu prendre ces derniers mois.

Du design de l’erreur

Comment bien concevoir une erreur ?

C’est un peu la question bête du jour. En effet, si à la conception d’une interface, on détecte une erreur, on essaye avant tout de la réparer pour éviter qu’elle ne se reproduise. Comme le dit Pierre sur Twitter : « Prévoir l’erreur est un début d’échec« . Selon lui, il ne faut pas concevoir du design pour les erreurs car cela sous-entend qu’on a laissé des erreurs dans notre travail, notre logiciel, notre interface, etc. Plutôt juste non ? Mais pourtant, dans les faits, les erreurs semblent hélas inévitables et anticiper leur apparition c’est, j’imagine, faire preuve de clairvoyance.

En m’y penchant d’encore un peu plus près, j’ai essayé de dresser une typologie des erreurs (parfois liées à des pannes) :

• les erreurs d’utilisation : un utilisateur qui oublie le « @ » de son adresse e-mail par exemple.
• les erreurs de réseau & logiciels : l’interface n’est plus en mesure d’assurer le service à l’utilisateur, elle se met hors service.
• les erreurs liées à la maintenance : l’interface n’est plus accessible de façon temporaire.
• les erreurs… inconnues. Une librairie qui se charge à moitié, une borne dont le Windows déraille, un bug lié à une trop grande chaleur par exemple.
• etc.

Vous l’aurez compris, des fois certaines erreurs viennent du logiciel en lui-même, des fois elles viennent de l’usage, du système d’exploitation, de la machine, etc. Ce serait donc sur toutes ces couches sensibles qu’il faudrait pouvoir imaginer une réponse élégante, intéressante, qui offre une solution aux utilisateurs. Si la pire erreur est celle que l’utilisateur découvre par lui-même après avoir essayé plusieurs fois la même action en doutant de ses compétences (par exemple, quand la borne n’accepte pas le paiement après que l’utilisateur ai rempli tous les champs et fait toutes les 10 étapes de validation), alors la plus intéressante serait celle qui offre encore un peu d’utilisabilité malgré sa défaillance et qui propose une solution humaine avant même de proposer une solution technique. Le chant du cygne de l’interface en quelque sorte.

Bref, vous aussi vous avez déjà vécu des erreurs sur différentes bornes, quelles ont été les plus frustrantes ou les plus réussies pour vous ? À l’heure où les pages 404 sur les sites Internet sont conçues, pensées et souvent drôles, comment pourrions-nous imaginer des erreurs sur les bornes, les logiciels, les applications, etc. qui soient plus sincères et moins difficiles à vivre ?