Voilà quelques années maintenant que je travaille en tant que designer indépendant et… vous vous en doutez, j’ai eu de nombreux clients et de nombreuses expériences professionnelles. Alors aujourd’hui, je voulais revenir sur 8 questions que j’ai pu me poser dans des projets avec une relation client. Je me suis dit que de vous partager ces expériences et comment j’essaye de les guider serait intéressant pour vous, graphistes, mais aussi si vous êtes clients ou collaborateurs avec des designers.

Je précise aussi que chaque expérience est différente et qu’il s’agit ici d’un témoignage, de vécu et comment j’essaye toujours de favoriser le projet plutôt que mon égo, celui du client ou d’une quelconque tension. Tout ça je m’en moque, ce qui compte pour moi c’est que le projet soit le meilleur possible. Et si vous voulez partager vos expériences et comment vous les gérez, n’hésitez pas à le faire dans les commentaires.

  1. Quand le client ajoute des demandes pas prévues

C’est quelque chose qui arrive de temps en temps avec des clients qui tentent d’avoir une « petite page web vite fait », ou une « petite charte graphique en plus vite fait », etc. Parfois on accepte certaines choses « Ok pour faire une petite bannière en bonus, mais c’est tout » mais c’est très vite dérangeant de voir des demandes non prévues sans cesse affluer.

→ Pourquoi c’est mal ?

Déjà, parce que c’est hors contrat, hors de votre devis donc que le client essaye de vous faire travailler en plus et gratuitement sous prétexte que ça va vite. Aussi, parce que le client juge que votre travail ne met pas de temps à être réaliser ou que votre travail n’a pas tant de valeur que ça. En faisant cela, il ne respecte donc pas le contrat qui vous lie. Et pour avoir parfois accepté un peu tout et n’importe quoi en début de carrière, ça peut très vite déraper avec des demandes qui s’enchaînent et s’enchaînent.

→ Qu’est-ce que je fais quand ça m’arrive ?

Je fais très simple : j’accepte. Et je précise que je vais lui envoyer un devis dans la foulée pour réaliser sa demande. Si le client a vraiment besoin de ce qu’il me demande il sera d’accord, sinon il me dira que ça peut attendre. Autre possibilité : je rappelle simplement que dans mon devis j’avais provisionné autant de pages au document, autant maquettes web, etc. Vu que la demande du client n’est pas inscrite dans le devis, s’il veut que je le fasse quand même, on retire un élément que je dois faire plus tard. Par exemple : s’il veut une affiche en plus, je fais moins de déclinaisons de pages web ou pas ses cartes de visite. Bref, en général avec un dialogue sincère et professionnel, on trouve toujours un accord.

2. Quand le client vous fait dépasser le planning

Souvent le client est pressé. Pas toujours mais souvent. Alors on s’active, on cravache, on travaille vite (et bien!) et parfois le client met une semaine ou dix jours à décider d’un choix graphique, à nous envoyer les bons textes ou à répondre à un mail. Alors évidemment le planning se resserre quitte à être hors délai.

→ Pourquoi c’est mal ?

Le client fait ce qu’il peut avec ses contraintes, cependant, en installant des longs moments de silence ou en ajoutant des étapes imprévues, il peut faire dépasser le planning. Cela contraint le designer à travailler plus vite, donc parfois moins bien. Cela contraint aussi le designer, pour qu’il puisse avancer, à prendre lui-même des décisions qui incomberaient en temps normal au client. Hélas, ces décisions devront parfois être revues en fin de projet… ce qui fait que le projet prendra encore plus de retard. Dans tous les cas, personne n’en ressort gagnant : le client qui reçoit son projet trop tard alors qu’il en avait besoin avant et le designer qui travaille plus longtemps et parfois se tourne un peu les pouces ou stresse en attendant une réponse.

→ Qu’est-ce que je fais quand ça m’arrive ?

En général, quand je vois qu’un retard va se produire, je préviens mon client. Le dialogue est essentiel dans mes relations avec mes clients, il faut donc bien expliquer qu’on attend une réponse vers telle date pour avancer pendant encore autant de jours sur un projet et pour le livrer en temps et en heure. Je précis aussi que si le client prend un peu trop son temps pour répondre, réagir, se décider, j’imagine qu’en réalité, le projet pouvait sortir plus tard. Et personnellement, je n’attends jamais, j’ai toujours un projet personnel faire, ranger mon appart’ ou des dizaines de livres à lire dans ces temps d’attente.

3. Quand le client fait voter pour la meilleure de vos propositions

Alors, ça, je connais plus d’un designer que ça rend fou 😉 En effet, imaginez que vous êtes illustrateur : vous faite 3 styles graphiques pour votre client afin de voir dans quel univers il souhaite embarquer son projet… et le lendemain matin, sur Twitter ou sur le Facebook du comité d’entreprise du client, il balance vos créations, sans aucun contexte à des personnes qui n’y connaissent rien. Et vous lisez cette fameuse phrase « Votez pour la créa que vous préférez ». Et là, Jean-Michel de la compta qui adore la Bretagne vote pour la version noir et blanc à carreau, Josie du service informatique vote pour la typo qui rappelle le Minitel et Éric dit que tout est nul car il n’y a rien de bleu vu qu’il adore le bleu mais qu’il a trouvé une image sur Internet pour laquelle, lui, il vote.

→ Pourquoi c’est mal ?

Cela brise la confiance, toute l’énergie et la pédagogie que le designer a placé dans son client depuis le début de sa relation. En effet, un designer écoute le client, ses besoins, les concepts nécessaires, il réfléchit avec lui, lui parle de ses idées, de ses contraintes techniques, graphiques, conceptuelles, etc. Tout ce contexte n’est pas dans les mains des gens qui votent. Autre point primordial : pour bien choisir, il faut avoir le contexte, les enjeux, il faut, surtout pour un projet de design, penser aux utilisateurs et pas à ses goûts personnels.

→ Qu’est-ce que je fais quand ça m’arrive ?

Là aussi c’est simple. J’explique au client qu’on va pouvoir se re-concentrer sur notre travail, professionnel, entre professionnels et qu’on va faire ensemble le meilleur choix à savoir, celui qui convient le mieux à sa demande initiale, pour les utilisateurs, pour son identité, par rapport aux contraintes, etc. Et on avance.

4. Quand le client fait des retours… venant de toute l’entreprise

La situation est un petit peu comme la précédente, sauf que vous vous retrouvez dans une chaîne de mails avec 10 personnes qui vous disent chacune quoi corriger sur votre travail. Robert qui dit que tout le travail serait mieux en bleu. Sophie, que le footer de votre maquette web « ne va pas ». Jean-Pascal, lui, a réécrit l’ensemble du texte validé auparavant. Et le même Robert qui revient car lui aussi a réécrit la conclusion mais « à sa manière ». Difficile d’arbitrer donc.

→ Pourquoi c’est mal ?

Dans ces moments là, le designer se demande s’il va devoir faire la synthèse des retours exprimés par chacun. Il se retrouve donc propulsé chef de projet malgré lui, mais sans la légitimité de trancher pour le texte de l’un ou le retour graphique de l’autre. Souvent, ce genre de moment révèle aussi des tensions dans l’équipe d’une entreprise où chacun pense que son avis pèse plus que celui de l’autre. Parfois, d’autres personnes de l’équipe pensent aussi qu’il faut forcément faire un retour vu que les autres aussi ont donné leur avis.

→ Qu’est-ce que je fais quand ça m’arrive ?

En général, je place directement le mail dans mes archives après l’avoir parcouru. Ensuite je respire un grand coup et je re-demande qui est la personne référente dans l’équipe pour obtenir un seul et unique document synthétisant les choix, les retours, etc. et trancher. Je précise aussi, que hélas, tant que je n’ai pas cette synthèse, le projet est bloqué sur son avancement. J’essaye aussi d’expliquer que c’est surtout une question de méthodologie, pas d’individu dont la voix porterait plus que celle d’un autre. Comme je le répète souvent, il faut que chacun pense aux utilisateurs, et œuvrer au bénéfice du projet avant tout.

5. Quand le client remixe lui-même vos propositions graphiques

Haha, je suis sûr que ça vous ai déjà arrivé ! Vous envoyez par exemple deux ou trois recherches graphiques de logo à votre client. Et en retour, vous recevez ses versions à lui, faites sur PowerPoint ou Paint avec des typos souvent mal choisies et des couleurs RVB qui ne pourront pas être imprimable. Ensuite, votre client vous demande de travailler à partir de ses nouvelles propositions, à lui.

→ Pourquoi c’est mal ?

Le client fait votre travail à votre place et pour certains, c’est un peu vexant quelque part. De surcroit, il le fait moins bien car ça n’est pas son métier. Alors forcément, repartir d’une version dégradée de votre travail, c’est difficile à accepter. Cependant, il faut savoir que lorsque le client fait ça, c’est une façon pour lui d’exprimer ses idées, autrement que par un texte ou un coup de téléphone. Notons aussi que des fois, ça lui fait du bien de s’y mettre aussi, un peu comme vous.

→ Qu’est-ce que je fais quand ça m’arrive ?

Je le remercie de m’avoir exprimé ses idées sous forme de croquis, dessins rapides même si parfois maladroits et je traduis en mots ce qu’il a voulu faire pour voir si on s’est bien compris. Puis je repars de mes propositions pour les faire évoluer. En toute simplicité là aussi.

6. Quand le client change de concept en plein milieu du projet

Voilà deux semaine que vous travaillez sur un duo d’affiche A0 pour l’événement de votre client. Mais voilà qu’un soir, que vous recevez un e-mail, vous annonçant que finalement, le projet serait mieux sous la forme d’une brochure de 4 pages format A5. Difficile de retourner l’entièreté du projet dans votre tête, de jeter tout votre travail, ou presque, à la poubelle et de vous dire que vous avez perdu beaucoup de temps.

→ Pourquoi c’est mal ?

Cela indique clairement que le client n’a pas bien pensé à son projet en amont. Parfois, s’il ne sait pas trop dans quelle direction aller, quel support choisir, ça tombe bien, le designer est là pour l’aider à réfléchir, à se décider. Mais pour ça, il faut le savoir, que le client le formule ou que le designer le sente. Mais hélas, changer en cours de route, c’est ne pas respecter le contrat de départ et c’est faire perdre du temps à tout le monde, designer comme client.

→ Qu’est-ce que je fais quand ça m’arrive ?

Aucun problème pour moi. J’explique, un peu comme dans le cas où un client veut ajouter des demandes au projet, que je peux lui refaire un devis sur la base de son nouveau besoin et qu’il me règle là où l’on s’est arrêté sur le premier projet. Comme ça on clôture proprement le début du projet qui s’est arrêté et on repart sur de bonnes bases.

7. Quand le client veut la copie d’un projet existant

Parfois, les clients ont vu un projet qui leur plait énormément ou qui fonctionne très bien pour leur concurrent… ils veulent donc que le designer copie ou s’inspire très largement (plagiat) de ce dit projet. Évidemment, vous n’acceptez pas ce genre de mauvais plan mais comment dire à votre client que vous voulez quand même travailler avec lui pour faire quelque chose de mieux ?

→ Pourquoi c’est mal ?

La copie, le plagiat est une chose qui ne se fait pas. Autant moralement que pour votre réputation que pour l’éthique du métier. C’est aussi bête que ça. Lorsqu’un client vous demande cela, il vous indique clairement que d’un point de vue moral, il n’est pas correct, qu’il pourra aussi ne pas être correct avec vous à l’avenir.

→ Qu’est-ce que je fais quand ça m’arrive ?

Je le remercie pour … « cette référence » mais que l’on va aller beaucoup plus loin que ça, faire bien mieux, plus adapté, plus singulier, plus à l’image de son projet. J’essaye de voir si le client est réceptif à cela sinon je passe mon tour.

8. Quand votre client est trop parfait

Votre client vous contacte poliment, vous envoie un brief précis, vous fixe des réunions utiles qui ne durent pas trop longtemps. Pire, votre client vous envoie un acompte, valide étape par étape votre travail et vous renvoie la liste de ses retours par écrit, il vous laisse même le temps de bien travailler et respecte les délais, votre travail, accepte votre professionnalisme. Bref, votre client est trop parfait 😉 Sachez que oui, ça existe et que la plupart de mes clients sont comme ça (s’ils me lisent ils se reconnaîtront!). Je ne sais pas ce qui crée les relations positives avec des clients mais je ne peux que vous conseiller d’écouter votre flair, votre instinct car au fond de vous, vous le sentez quand ça ne va pas bien se passer.

→ Qu’est-ce que je fais quand ça m’arrive ?

Je les remercie énormément en faisant le meilleur travail que je puisse et certains deviennent même des proches, des amis. Avant le Covid je leur montrais aussi les coulisses de comment je travaille, ils passaient me voir à mon atelier, on mangeait ensemble… bref je ne désespère pas que ça puisse se reproduire !

Et vous ?

Et vous, quelles sont vos expériences clients « typiques » qui vous ennuient, vous agacent ou dans lesquelles vous ne trouvez pas de solutions ? N’hésitez pas à nous partager aussi comment vous gérez certaines situations. Et si vous êtes justement clients de designers, n’hésitez pas à partagez vos meilleures et pires expériences, on apprend toujours les uns des autres 😉




8 commentaires

  1. Toujours un kiff de te lire
    Excellent article, comme d’habitude
    Et une seule réponse en ce qui me concerne 😉

    Belle fin d’année à toi Geoffrey.
    Prend bien soin de toi et de tes proches.
    Rémi

  2. Bonjour, j’ai lu avec grande attention cet article qui sent le vécu.
    Je suis en reconversion dans ce secteur d’activité, avec une orientation developpement web.
    Il faudrait peut être leur envoyer à ces clients des captures d’écran de tous les codes à manipuler et leur montrer la complexité des logiciels à travers ce biais là, pour leur montrer qu’il ne s’agit pas que de gribouillage!
    C’est un métier, si vous êtes capables, je vous en prie chers clients!!!
    Merci pour cet article en tout cas et bon courage.

  3. Alors là j’adore votre billet. C’est tellement bien résumé.
    Pour moi celle qui m’a mis dans tous mes états c’est :
    4. Quand le client fait des retours… venant de toute l’entreprise.
    Une identité de marque pour un artisan boucher qui m’a fait des retours de toute son équipe tout le long du projet.
    Sa réaction du type « et bien c’est normal qu’ils décident eux aussi ».
    Et moi je comprends bien mais la boîte elle vous appartient, vos employés eux et bien un jour ils quitteront le navire.
    Quelle galère avec ce client c’était tellement décourageant et frustrant.


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