Allez, on enchaîne notre petite journée très agréable avec un ouvrage intitulé « This is Service Design Thinking ». Ce livre regroupe un aperçu assez large mais plutôt réaliste du développement et l’optimisation du monde des services, et notamment de la posture et de la pensée du designer face à ce fameux « design de services ». Il nous est donc expliqué certains termes parfois techniques, une description du milieu du design de services par des professionnels, les différentes approches ou encore des outils et des exemples tirés de la pratique.

Petite définition du le design de services :

« Le design des services s’applique à la nouvelle société de l’information, de la communication, et des échanges ou la valeur d’usage a remplacé les valeurs de possessions. Le design de service est une activité de conception qui organise les événements, les situations, l’information, la communication et des actions envers un groupe social, des personnes, des utilisateurs, des clients avec des organisations et des infrastructures pour en augmenter l’efficacité, la perception et la qualité. Le design de service repose sur la scénarisation créative d’une succession d’événement, d’action, de résultat et de narration dont les moteurs sont la plupart du temps les technologies d’information et de communication. Le service est ce que l’on offre et propose aux personnes. Si l’on est dans des démarches de conception centrées sur l’homme, il est alors plus judicieux de parler de design d’expérience. L’expérience est ce que voit, perçoit et ressent l’homme, l’utilisateur ou un client de l’offre qui lui est faite. On peut dire ainsi que le design d’expérience est la finalité et l’esthétique du design de service Faire du design de service, c’est maîtriser les architectures et les scénarios d’usages, le design d’interaction et de la relation, le design graphique et éventuellement le design produit. En effet s’il est souvent présenté comme invisible et sans forme, le design ne service ne peut se passer de signes et de représentations pour être incarner (On peut citer comme exemple la chaine iPod, itunes, itunes store, mais aussi repenser la relation avec les services publics et les institutions). » [source]


Qu’est ce que le service design thinking ?

Extrait de l’ouvrage en question :

Voilà, vous l’imaginez, le terme n’est pas figé, il a des sens différents et rares sont les designers qui tombent d’accord sur une seule et unique définition. En attendant, je pense qu’il est important de saisir les enjeux et le positionnement du designer dans le design de services et également d’avoir un bon aperçu de sa réalité 🙂

source | lire un extrait de l’ouvrage




6 commentaires

  1. Oh que oui questionnement d’actualité ! Et hautement sujet à débat ! Même et peut être surtout entre designers…
    Pour le coup, je ne peux qu’encourager les curieux à aller voir du côté de la 27e Région (la27eregion.fr) et notamment des diverses résidences que ce « labo d’innovation publique » a organisées pour avoir un exemple de ce qui est tenté en ce moment en France sur le sujet.

    @geoffrey Tu ne m’en voudras pas de remettre ça la ? 😉

  2. @Jacky: En france le design de service est déjà bien implanté. quelque soit le domaine d’application de cette discipline, Il ne faut simplement jamais oublier que c’est une démarche toujours orienté user first vise à augmenter la qualité de l’expérience perçue. Aussi la 27eme région n’est pas forcément le meilleur exemple car à mon sens c’est plus une agence d’audit multicomposants (territoire, social, professionnel,…) qui ne fait que constater. La lacune principale est de ne pas amener réellement le changement. Mais c’est aussi normal vue de la complexité des acteurs rencontrés. Sinon, là où le design de service montre tout son art, c’est quand il intervient auprès d’acteur privés. Il a le pouvoir de se débarrasser l’entreprise des freins de services avec ses clients. Il auditionne, améliore, innove dans ce secteur. Dans ce cas là je vous conseille plutôt d’aller regarder dans les directions en France de plan créatif, initial act ou à l’étranger Live work et bien d’autres. Les productions de ces entreprises sont plus pertinentes et montrent réellement la valeur de cette discipline.

  3. @Antoine: @Antoine: En effet, mon commentaire allait peut-être un peu vite en besogne en associant directement design de service et, disons, service public. Le secteur privé a bien compris l’intérêt qu’il avait à utiliser ses compétences et à travailler, comme l’explique par exemple Plan Créatif, sur « l’expérience globale » plutôt que sur le produit seul. La chaîne iPod+iTunes+Store donné dans l’article est un résultat spectaculaire mais il me semble qu’il ne faudrait pas limiter l’intérêt du design de service à ce type de création (très réussie au demeurant).

    Et puis, je ne peux pas être totalement d’accord avec l’idée comme quoi la 27e Région (ou d’autres dans d’autres pays : MindLab, NESTA) ne serait que dans le constat. Il y a du constat, des choses de l’ordre de l’audit (vous dites bien que c’est aussi ce que fait le design de service dans le privé) mais il n’y a pas que ça. Au contraire, tout l’intérêt du programme de résidences que la 27e Région a mené tient dans l’expérimentation et la production de solutions à destination de l’usager-citoyen. Certes, ça bouge lentement ; certes, c’est complexe ; mais l’un des intérêts de faire appel au design n’est-il pas de travailler sur des problèmes complexes ? 🙂


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